Pre-loader

مدیریت ارتباط با مشتری - CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری - CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اصل همه فعالیت ها، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه استفاده می کنند.

CRM به مشاغل کمک می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند که به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می شود.

در اصل، یک ابزار CRM یک رابط کاربری ساده برای مجموعه ای از داده ها ایجاد می کند و به مشاغل کمک می کند تا مشتریان را به روشی مقیاس پذیر تشخیص داده و با آنها ارتباط برقرار کنند.

هر واحد تجاری بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان تاکید می‌کند تا ثبات خود را در بازار پر رونق امروز تقویت کند.

انتظارات مشتریان در حال حاضر تنها برای به دست آوردن بهترین محصولات و خدمات محدود نشده است، بلکه آنها می کوشند دقیقا آنچه را که تقاضا دارند در یک زمان سریع دریافت کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی مستقیم برای تحکیم روابط با مشتریان است که منجر به کاهش هزینه و افزایش بهره وری و سودآوری خواهد شد.

یک سیستم CRM ایده آل، می تواند برای مشاغل کوچک و همچنین شرکت های بزرگ پیاده سازی شود زیرا هدف اصلی این است که به طور موثر به مشتریان کمک کند.

معمولا یک سازمان متشکل از بخش های مختلفی است که عمدتا به طور مستقیم یا غیر مستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM این اطلاعات را جمع آوری کرده، آنها را بررسی و سپس نتایج برای همه بخش ها قابل دسترس می کند.

یک مرکز تماس بین المللی که از ابزار CRM به نام " xyz "استفاده می کند و با تلفن و سیستم رایانه ای ادغام شده است، را در نظر بگیریم.

این سیستم به طور خودکار درک می کند که کدام مشتری با او تماس می گیرد. قبل از اینکه مسئولی تلفن را پاسخ دهد، سیستم CRM مشخصات مشتری را روی صفحه مانیتور نشان می دهد و همچنین نشان می دهد که فرصت معاملات با آن مشتری خاص چقدر است، آنچه مشتری قبلا خریده یا سفارش داده بود و احتمال خرید مشتری در آینده چقدر است. نه تنها این، بلکه می تواند همه محصولاتی را که برای این مشتری مناسب تر است، پیشنهاد کند.

کاربرد CRM در  مرکز تماس

برای بخش مالی ممکن است اطلاعات مربوط به موجودی را نشان دهد و برای بخش حسابداری اطلاعات مربوط به خریدهای اخیر مشتری را نشان می دهد.

همه ی این اطلاعات در پایگاه داده CRM ذخیره می شوند و هر زمان که نیاز باشد در دسترس هستند. بستر کاملی را برای همه واحدهای تجاری فراهم می کند تا با بر اساس این مثال، سیستم CRM مشخص مشتریان خود تعامل داشته باشند و تمام نیازها و خواسته های آنها را به طور موثر برآورده کرده و روابط بلندمدت ایجاد کنند.

مدیریت این نوع ارتباط با مشتریان آسان نیست و بستگی به نحوه پیاده سازی یا یکپارچه سازی سیستماتیک و انعطاف پذیر یک سیستم CRM دارد. اما پس از انجام این کار، به مرور زمان مشتریان احساس رضایت و قدردانی می کنند که باعث پیوند بهتر با تامین کننده و در نتیجه افزایش سود می شود.

سیستم CRM نه تنها برای ارتباط با مشتریان فعلی مورد استفاده قرار می گیرد بلکه در جذب مشتریان جدید نیز مفید است. این فرایند ابتدا با شناسایی مشتری و نگهداری تمام جزئیات مربوطه در سیستم CRM آغاز می شود که "فرصت کسب و کار" نیز نامیده می شود. سپس نمایندگان فروش سعی می کنند با پیگیری دقیق مشتریان و ترغیب آنها به خرید، معامله ای دوسر برد برای مشتری و فروشنده را رقم بزنند.

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری، چشم انداز جدیدی به همه تامین کنندگان و مشتریان داده است تا بتوانند با برآوردن نیازهای متقابل خرید و فروش، کسب و کار را در یک تعامل سازنده حفظ کند.

همکاری با دانالیتیکس رو همین حالا شروع کنید تا در مسیر رشد با ما همراه باشید.